과기부, '2019년도 ARS 운영 실태' 발표…금융·보험업 분야 '우수'

▲ 과학기술정보통신부.
【서울=서울뉴스통신】 윤대헌 기자 = 과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(이하 ARS)을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 817개 운영기관을 대상으로 '2019년도 ARS 운영 실태'를 분석‧평가해 결과를 발표했다.

공공부문 116개, 민간부문 701개를 대상으로 한 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간과 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 5개월(6~10월)에 걸쳐 조사한 결과다.

평가 결과 공공부문에서는 국민건강보험공단과 영화진흥위원회가, 민간부문에서는 SK텔레콤, 애큐온캐피탈이 우수기관으로 선정됐다.

SK텔레콤은 '단계별 상담원 연결'과 'ARS 구성단계 및 메뉴'에서, 국민건강보험공단은 '단계별 상담원 연결'과 '다양한 ARS서비스 제공'에서 높은 점수를 받았다. 또 애큐온캐피탈과 영화진흥위원회는 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 가장 높아 우수기관으로 선정됐다.

종합평가점수는 62.6점으로 2017년(73.9점)보다 11.3점 하락했지만, 'ARS 구성 단계 수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담 정도, 개인정보 입력' 등은 2017년보다 개선됐다.

산업별로는 금융·보험업 분야가 우수한 반면 운수업과 지자체는 상대적으로 미흡해 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

한편 ARS 서비스 이용자를 대상으로 한 'ARS 서비스 만족도 조사'에서 최근 3개월 ARS 이용경험은 금융·보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%) 순이었다. 또 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 'ARS 제공 정보의 정확성'(3.43점)에 대해 가장 만족한 반면 '상담원 대기시간' (2.63점)은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐다.
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