서울시가 시민평가단과 함께 시민생활과 밀접한 민원행정, 청소, 도로 등 10개 분야 행정서비스 만족도를 조사한 결과 노인요양서비스가 83.7점을 기록해 가장 높은 만족도를 보인 것으로 나타냈다. 10개 분야 평균 점수는 73.7점으로서, 어린이집, 주민센터, 민원행정, 상수도, 청소 분야가 평균점수를 웃돌며 노인요양서비스의 뒤를 이었다.

공공도서관, 한강공원은 전년 대비 만족도가 상승했지만 이용편리성 등이 여전히 부족한 것으로 나타났고, 도로, 체육시설은 전년대비 가장 큰 상승을 보였으나 만족도는 상대적으로 낮아 올해 만족도 제고에 각별한 노력을 기울일 계획이다.

'2012년 서울시 행정서비스 만족도 조사'는 행정서비스 시민평가단(단장 최병대 한양대 교수)이 한국갤럽 등 4개 여론조사기관과 함께 지난 해 9월~12월(4개월간) 시민 1만8천여 명을 대상으로 한 방문 심층면접조사를 통해 이뤄졌다.시민의 관심과 이용률의 증가로 새롭게 추가된 노인요양서비스, 어린이집, 주민센터, 청소 4개 분야는 그룹인터뷰도 병행해 심층적인 분석이 되도록 했다.

지난해 조사 분야 중, 가장 만족도가 높은 노인요양서비스는 특히, 시설의 쾌적성.안전성, 냉난방 적정성, 시설 편리성 항목을 조사하는'시설 및 환경'항목에서 가장 높은 만족도를 나타냈다.

또 의사, 간호사, 일반직원의 말투나 답변태도, 친절도 등을 묻는'직원서비스'부문도 높은 점수를 받았다. 반면 데이케어센터 운영시간 등을 묻는'운영 및 관리'부문 만족도는 상대적으로 낮은 만족도 순으로 나타났다.

특히, 급식 및 간식 식재료, 급식시설 청결성 등을 묻는'건강 및 영양'부문이 84.3점의 매우 높은 평가를 받아 어린이집 먹거리에 만족하는 것으로 나타났다. 반면 부모대상 프로그램의 충분성, 프로그램 수준 등을 묻는 '보육 프로그램'은 상대적으로 낮은 만족도(77.6)를 보여 개선이 필요한 것으로 나타났다.

국공립 어린이집 만족도(82.0점)는 민간.가정 어린이집의 만족도(79.4점)보다 운영시간, 부모대상 프로그램 등에서 2.6점 높은 만족도를 나타냈다. 민원행정 분야의 종합만족도는 평균이상이나 전년대비 소폭(↓1.8점) 하락했다.

부문별로는'효율성'과「공무원의 응대 친절도」부문을 각각 84.5점, 84.1점으로 높게 평가했고, 중식시간대 민원처리 편리성, 취약계층 배려 등을 나타내는「이용 용이성」은 75.4점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보여 중점개선이 필요한 것으로 나타났다.

서울시내 12개 한강공원에 대한 만족도 조사결과는 68.5점으로 전년 대비 4.8점이 올라 만족도가 대폭 상승했다.특히'조경 및 경관(73.1점)','생태 및 환경(71.9점)' 부문의 만족도가 상대적으로 높게 나타난 반면,'안전성(67.2점)','이용편리성(64.3점)'은 다소 낮게 나타나 공원 내 부대.편의시설 등에 대한 지속적인 개선과 자전거 통행안전, 애완동물 이용수칙 준수상태 등의 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

공원별로는 뚝섬, 잠실, 양화, 난지, 강서공원이 상위 5위에 랭크됐다. 뚝섬공원은 6개 부문 모두 가장 높은 만족도를 보였으며, 특히, 지하철과 연결되어 있어 접근성 부문이 평균대비 13.1점 높았다.

부문별로는 직원의 전문성, 친절정도 등을 묻는 '직원 친절성'이 71.9점으로 가장 높게 나타난 반면, 자료의 다양성과 신간자료의 구비 신속성 등을 묻는 「자료 및 정보자원 (67.6점)」부문과, 사전홍보 충실성, 도서관 주변 안내표시 구비성 등을 묻는 '접근성 및 홍보 부문(67.6점)'에 대한 만족도가 낮았다.

체육시설은 64.3점으로 종합만족도는 상대적으로 저조하나, 전년대비 7.7점 상승했다.「시설유지 및 관리」는 66.2점으로 나타난 반면, 화장실, 휴게공간, 매점 등과 관련된 「부대․편의시설(60.9점)」은 만족도가 낮았다. 이는 대부분의 시설이 노후하고, 이용객이 일시에 집중되는 특성이 반영된 것으로 이를 감안한 서비스개선이 이루어져야 할 것으로 분석됐다.

주민센터 분야는 79.3점으로 동주민센터 기능(79.7점)과 자치회관 기능(78.8점)으로 나누어 조사했다. 동주민센터 분야의 경우 업무처리 신속성과 정확성과 관련된 '업무처리방식'이 81.8점으로 높은 만족도를 나타낸 반면, 시설접근 편리성, 취약계층을 배려한 시설 구비정도를 나타내는 '시설 및 환경'은 76.1점으로 다소 낮게 나타났다.

자치회관의 경우 '직원 및 프로그램 진행자'만족도가 높고(88.4), '시설 및 환경'만족도가 낮게(73.0) 나타났다. 청소 분야는 73.8점으로 전년 대비 0.8점 상승했다. 청소분야의 경우 ‘쓰레기 수거 및 과정’ 77.1점, ‘환경미화원 및 청소차량’ 76.7점으로 가장 높은 반면, 골목길과 도로청소상태, 가로휴지통 청결도를 묻는 ‘골목길 및 가로청소’ 만족도는 67.3점으로 상대적으로 낮게 나타났다.

최병대 시민평가단장은 “서울시가 이번 조사결과에 대한 개선대책을 정책에 반영해 점차 높아지는 시민의 기대수준에 부응하는 행정서비스를 제공하도록 노력해야한다”며 “특히, 도로, 체육시설은 전년대비 상승하고 있지만 만족도 점수가 저조한 만큼 지속적인 집중관리를 통해 만족도 제고에 힘써야 한다”고 말했다.

정효성 서울시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사외에도 인터넷, SNS 등 다양한 방법을 통해 실시간 시민들의 불편사항을 챙기고 있다”며 “특히 상대적으로 만족도가 낮은 분야의 개선에 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편, 서울시는 시민전문가로 구성된 시민평가단과 함께 민원행정 등 시민생활과 밀접한 분야를 대상으로 1999년부터 행정서비스 만족도조사를 실시하고 있다.

행정서비스 만족도 조사는 조사의 공정성과 전문성 확보를 위해 전문가.시민단체 등으로 구성된 행정서비스 시민평가단에서 주관하고 있으며, 시민의 시각에서 시민이 관심 있는 행정서비스를 조사대상으로 하고 있다.